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Reisereklamation

Wie reklamieren Sie ihre Reise richtig ?

Ein Presslufthammer vor dem Hotelfenster, ein Pool ohne Wasser oder ein vollkommen verdreckter Strand: Wenn die schönsten Wochen des Jahres zum Albtraum werden, haben Urlauber Anspruch auf Entschädigung. Geld zurück gibt es immer dann, wenn die Reise erheblich schlechter war als im Katalog beschrieben. Allerdings muss der Leser die Feinheiten der Katalogsprache berücksichtigen. Wird ein Zimmer „zur Meerseite“ versprochen, ist noch kein Meerblick garantiert. Bei einem Direktflug muss mit einer Zwischenlandung gerechnet werden und eine „internationale Atmosphäre“ deutet auf Lärm hin.

Presslufthammer am Strand

Von einem erholsamen Badeurlaub konnte keine Rede sein. Das Ehepaar Reiter aus Kassel wollte 14 Tage in einem Fünf – Sterne - Ressort in Aqaba in Jordanien entspannen.

Doch schon kurz nach ihrem Eintreffen wurde der ohnehin schmale Strand zur Baustelle. Schwere Baumaschinen begannen, eine Cafeteria und weitere Gebäude am Strand abzureißen. Zum Lärm kam Belästigung durch Staub, und das bis in die Nacht. Die Reklamation vor Ort brachte keine Abhilfe, auch die Beschwerde beim Reiseveranstalter nach der Rückkehr blieb lange ohne Antwort. Erst nach drei Monaten und mehreren Mahnungen trudelte ein Formbrief mit vielen Bedauerungsfloskeln bei den Reiters ein, mit einem Scheck über 220 Euro sowie einem Paket mit zwei Flaschen Weißwein und Pralinen.

Prozessgewinn eher selten

Obwohl sie mit dem dürftigen Trostpflaster keineswegs zufrieden waren, hat das Kasseler Ehepaar auf einen möglicherweise langwierigen und anstrengenden Rechtsstreit verzichtet. Viele Urlauber, die sich um ihr Ferienglück geprellt sehen, haben da weniger Hemmungen und ziehen vor den Kadi, oft mit weit geringeren Erfolgsaussichten. Entsprechend groß ist dann die Enttäuschung nach dem Richterspruch. Denn selbst wenn die Beschwerden der Urlauber anerkannt werden, bekommen die Geschädigten meist nicht allzu viel erstattet. Der Reisepreis kann nämlich nur für die Tage gemindert werden, an denen auch wirklich ein Mangel vorlag. Das Argument, schlechte Leistungen zu Reisebeginn hätten den ganzen Urlaub verdorben, wird nicht anerkannt.

Bloße Unannehmlichkeit noch kein Mangel

Und oft gibt es gar nichts. So halten fast alle Gerichte das vereinzelte Auftreten von Ungeziefer in Hotelanlagen für eine bloße Unannehmlichkeit, die ohne Entschädigung hingenommen werden müsse. Auch Diebstähle aus einem Bungalow oder einem Hotelsafe und Raubüberfälle während eines Ausflugs können dem Reiseveranstalter nicht angelastet werden. So etwas könne auch daheim passieren, argumentieren die Richter, und gehöre zum allgemeinen Lebensrisiko. Für gefährliche Rutschen oder andere Risiken, die in Hotels lauern können, ist der Veranstalter aber schon verantwortlich. Er muss prüfen, ob bei seinem Vertragspartner alles in Ordnung ist.

Was der Katalog verspricht

Geld zurück gibt es immer dann, wenn die Reise erheblich schlechter war als im Katalog beschrieben. Denn die darin enthaltenen Angaben sind verbindlich. Allerdings muss der Leser Feinheiten der Katalogsprache berücksichtigen. Wird zum Beispiel ein Zimmer „zur Meerseite“ versprochen, darf man noch lange keinen Meerblick erwarten. Bei einem Direktflug muss mit einer Zwischenlandung gerechnet werden und eine „internationale Atmosphäre“ deutet auf Lärm hin. Bei Sonderwünschen, etwa bei der Zusicherung einer bestimmten Airline, ollten sich Urlauber nicht auf mündliche Vereinbarungen verlassen. Auch das sollte in der Reisebestätigung stehen, um später nicht in Beweisnot zu geraten.

Plan mit kleinen Änderungen

Manchmal wird die Vorfreude auf eine Reise durch einen Brief vom Veranstalter jäh abgewürgt. Leider müssen wir Ihnen mitteilen, heißt es zum Beispiel, dass das Hotel nicht zur Verfügung steht, der Abflug verschoben wird, oder er unterbreitet irgendeine andere Unannehmlichkeit. Es gilt: Geringfügige Änderungen muss der Kunde akzeptieren. Etwa ein Ersatzhotel, das genau die gleichen Bedingungen erfüllt wie das gebuchte, oder eine Flugverschiebung um ein, zwei Stunden. Wenn der Urlaub aber in einem anderen Ort oder auf einer anderen Insel stattfinden soll oder statt des Vier-Sterne-Hotels mit großer Poollandschaft ein Drei-Sterne-Hotel ohne Pool angeboten wird, dann handelt es sich um erhebliche Leistungsänderungen, die nicht hingenommen werden müssen. Der Urlauber sollte in diesem Fall auf die vereinbarten oder wenigstens vergleichbare Leistungen pochen, am besten schriftlich und mit Nennung einer Frist. Wenn der Veranstalter kein akzeptables Angebot macht, kann die Reise gekündigt werden. Sind die angekündigten Änderungen nicht so drastisch, sollten Urlauber die angebotene Reise antreten, sich aber ausdrücklich vorbehalten, nach der Rückkehr weitere Ansprüche geltend zu machen.

Vier Monate Preissicherheit

Preiserhöhungen müssen Reisende bei Pauschalreisen nur dann hinnehmen, wenn der Vertragsabschluss mehr als vier Monate zurückliegt und die erhöhten Kosten auf die Beförderung (Flugbenzin), auf Gebühren - oder Wechselkursschwankungen zurückzuführen sind. Außerdem muss der Veranstalter dies in einer entsprechenden Klausel seiner Geschäftsbedingungen vorgesehen haben. Geänderte Flugzeiten sind heutzutage fast schon Standard. Um die Maschinen voll auszulasten, werden Flüge immer häufiger zusammengelegt. Als zumutbar für Reisende gelten Flugverlegungen am Anreise- und am Abreisetag, wenn die Nachtruhe nicht wesentlich beeinträchtigt wird. Das können aber schon mal um sechs bis acht Stunden verschobene Flugzeiten sein, denn An - und Abreisetage gelten nicht als Urlaubstage.

Verspätung mit Folgen

Wenn es dann endlich losgehen soll, verzögert sich der Start nicht selten noch einmal. Bisher mussten Reisende bei Charterflügen auf der Mittelstrecke Verspätungen von vier Stunden hinnehmen. Der Kemptener Reiserechtsexperte Ernst Führich hält das nicht mehr für aktuell. Nach der im Februar 2005 in Kraft getretenen EU-Verordnung 261/2004 müssen Airlines den Fluggästen bereits bei einer Verspätung von zwei Stunden Betreuungsleistungen gewähren. Bei mehr als fünf Stunden Verspätung haben sie Anspruch auf Erstattung des Ticketpreises. Führich hat die Grenzen für Charterflüge deshalb neu definiert. Nach seiner Ansicht liegt ein Mangel mit dem Recht zur Preisminderungbei Strecken bis 1 500 Kilometer bereits ab zwei Stunden vor.

Mängel genau beschreiben

Am Traumziel angekommen, kann neuer Ärger lauern. Nicht selten werden Urlauber umquartiert, weil das Vertragshotel überbucht wurde. Wenn ein gleichwertiges Quartier angeboten wird, ist das Problem gering. Ein schlechteres Zimmer muss man aber nicht akzeptieren. Dann heißt es reklamieren. Aber richtig. Also nicht beim Hotel, sondern beim Reiseleiter, so schnell wie möglich und am besten schriftlich mit Bestätigung. Vergessen Sie nicht, auf dem Mängelprotokoll das Datum einzutragen. Schildern Sie die Mängel genau. Es genügt nicht, einfach über die „miese Unterkunft“ zu meckern. Setzen Sie eine kurze Frist, in der vom Veranstalter Abhilfe geleistet werden soll.

Selbsthilfe mit Risike

Wer bei schwerwiegenden Mängeln kündigt oder einen Umzug auf eigene Faust vornimmt, geht immer ein Risiko ein. Wann Mängel schwerwiegend sind, beurteilen die Gerichte sehr unterschiedlich. Auf jeden Fall müssen die genannten Formalien erfüllt sein. Der Veranstalter muss eine Chance zur Nachbesserung bekommen. Einige Reiseveranstalter bieten eine zügige Schadensregulierung vor Ort an. Bei kleineren Mängeln ist das sehr sinnvoll. Reisende müssen sich aber nicht immer mit einem Obstkorb oder einer Flasche Wein besänftigen lassen. Bei größeren Mängeln sollten sie jedenfalls keine Verzichtserklärung unterschreiben.

Vier Wochen Zeit für Forderungen

Wer Ansprüche an den Reiseveranstalter stellen will,  muss dies nach der Rückkehr innerhalb von vier Wochen tun. Anstatt selbst eine bestimmte Summe vorzugeben, sollten Geschädigte den Veranstalter per Brief auffordern, ein angemessenes Minderungsangebot zu unterbreiten. Bietet das Unternehmen zu wenig oder gar nichts an, sollten enttäuschte Urlauber die Verbraucherzentrale oder einen Anwalt konsultieren. Experten können besser abschätzen, ob sich eine Klage lohnt oder vielleicht nur für weiteren Frust sorgt.

Reiserecht

Prüfen:

Überprüfen Sie, ob die Reisebestätigung korrekt ist. Nehmen Sie die Katalogseiten mit  auf die Reise.

Rügen:

Rügen Sie Mängel am Urlaubsort sofort beim Reiseleiter und fordern Sie Abhilfe. Lassen Sie sich Ihre Beschwerde schriftlich bestätigen.

Sammeln:

Sichern Sie vor Ort Beweise für die Mängel. Machen Sie Fotos und/oder Videos und notieren Sie die Namen und Adressen von möglichen Zeiten.

Ansprüche:

Machen Sie Forderungen am besten per Einschreiben mit Rückschein geltend. Beschreiben Sie die Mängel ganz genau.

Frankfurter Tabelle:

Die Frankfurter Tabelle listet Urteile zum Reiserecht auf und gibt einen Anhaltspunkt  für mögliche Minderungen des Reisepreises.

Klagen:

Wenn Sie mit dem Angebot des Veranstalters nicht zufrieden sind, können Sie klagen. Die Frist dafür: sechs Monate nach Reiseende.

Quelle: http://www.stiftung-warentest.de